توسعه فردی – بهبود فردی آموزش مهارت‌های بهبود و توسعه فردی
ارتباطات بحرانی یعنی چه؟
مدیریت روبط عمومی و نشریات در مورد حوادث
هر سازمان مشکلات خاص خودش را دارد. بعضی از این مشکلات ممکن است بزرگتر از سایرین باشند. بدون شک بدترین آن شامل مرگ، یا احتمال مردن می‌شود اما مسائل دیگری هم وجود دارند که مورد توجه نشریات هستند.
وقتی سازمانی دچار مشکلات می‌شود، نشریات سعی می‌کنند تا بیشتر بدانند زیاد اخبار بد به خوبی فروش می‌رود. بنابراین چگونه باید در چنین زمانی علایق و کنجکاوی‌های نشریات را مدیریت کرد؟ در این مقاله ایده‌هایی در این زمینه مطرح خواهد شد.
قانونی در مقابل شخصی
در طی سال‌های اخیر، در مورد مشکلات توصیه منطقی این است که معذرت خواهی نکنید زیرا این به معنی پذیرش مسئولیت است.
این توصیه در بسیاری از حوادث شرکت‌ها و سازمان‌های بخش دولتی نتیجه داده است.
برای مثال اگر کسی فوت کرده است، خانواده‌ها به دنبال پاسخ هستند. پاسخ سازمانی اینکه هیچ نظری نداریم یا تقصیر ما نبوده، بیش از حد بیرحمانه است.
می‌توان به گونه‌ای عذرخواهی کرد که مسئولیتی را شامل حال خود نکرد.
برای مثال اگر در حال صحبت با افراد هستید:
در این مورد بسیار متاسفیم. فعلاً مطمئن نیستیم که چه اتفاقی افتاده یا برای کمک به بهتر شدن شرایط چه می‌توانیم انجام دهیم اما تلاش خود را بکار خواهیم گرفت تا اطلاعات بیشتری بدست بیاوریم. سریعاً اطلاعات را با شما در میان خواهیم گذاشت. در این بین آیا کاری هست که بتوانیم برای این وضعیت انجام دهیم؟
اگر در حال سخنرانی رسمی هستید:
افکار ما درگیر خانواده‌های شماست. این شرایط بسیار تأسف بار است و برای آنها زمانی متفاوت خواهد بود. ما تلاشمان را به کار گرفته‌ایم تا سریعاً مشکل را حل کنیم و اگر کاری از دستمان برآید حتماً انجام خواهیم داد.
نکتهٔ اصلی برقراری رابطه انسانی با افراد متضرر است. سعی نکنید خود را پشت مفاد قانونی پنهان کنید بلکه با آنها به عنوان انسان برخورد کنید و بگویید که از اتفاقی که رخ داده بسیار متاسفید.
کمی احساس همدردی باعث می‌شود که تحمل شرایط ایجاد شده آسانتر شود. اما گام بعدی آن کمک عملی است.
داستان دو شرکت هواپیمایی
در سال ۱۹۸۸، پرواز Pan Am 103 به دلیل بمب گذاری تروریستی در بالای شهر لاکربی اسکاتلند منفجر شد و تمام ۲۴۳ مسافر و ۱۶ خدمه آن همراه با ۱۱ نفر که در آن شهر زندگی می‌کردند، کشته شدند. با وجود اینکه شرکت هوایی هیچ مسئولیت مستقیمی برای این حادثه نداشت، در روند بررسی‌های قانونی مجرم شناخته شد. از آن زمان به بعد فعالیت شرکت متوقف شد.
در ژانویه ۱۹۸۹، یک جت بوینگ انگلیسی Midland 737 به منطقه Kegworth در خارج از لستر شیر برخورد کرد. هواپیما سعی داشت تا در فرودگاه شرقی فرود اضطراری انجام دهد. ۴۷ نفر از مسافران فوت شده و ۷۴ نفر شدیداً زخمی شدند. بررسی‌های بعدی نشان داد که خدمه پرواز در فعال سازی موتور دچار اشتباه شده‌اند و موتور نادرست را خاموش کردند.
بنابراین اشتباه از خدمه بوده است. پس پایان این شرکت هوایی مانند شرکت Pan Am بود؟ خیر.
شرکت انگلیسی برنامه اضطراری ایجاد کرد و سریعاً آنرا اجرا نمود. یک فروشگاه محلی پوشاک، غذا و پتو به بازماندگان و خانواده‌هایشان اعطا کرد و شدیداً حمایت خود را از آنها اعلام نمود.
برخلاف Pan Am، این شرکت هوایی نه تنها نجات پیدا کرد بلکه قیمت سهامش پس از مدتی افزایش یافت.
چه درس‌هایی می‌توان گرفت؟
اول و مهمتر از همه، آنالیز خود را از ریسک به درستی انجام بدهید. برنامه‌هایی را برای کاهش ریسک‌ها اجرا نمایید.
اگر در حوزه‌ای کار می‌کنید که ریسک حوادث باعث مرگ یا آسیب دیدگی می‌شود، همیشه برنامه‌ای برای مدیریت چنین شرایطی داشته باشید.
برنامه شما شامل حمایت فوری عملی از افراد مصدوم و خانواده‌هایشان خواهد شد. جلسات عمومی را سریعاً برنامه ریزی کنید تا تنها کاری که در آن شرایط بماند، رفتن به جلسه باشد. مطمئن شوید که جلسات اضطراری به صورت ۲۴ ساعته هر روز برگزار می‌شوند و همهٔ افراد در سازمان از طرح مدیریت بحران آگاه هستند.
فراتر از شرایط ایجاد شده و اینکه ایا تقصیر شرکت شما بوده یا خیر، باید به این موضوع فکر کنید که برای کمک به افراد چه کاری از دستتان برمی آید.
آیا مشاوره‌ای در این زمینه وجود دارد یا پیشنهادی در مورد خدمات قانونی موجود است؟ این به معنی پذیرش مسئولیت نیست، کارآمد است و مشخص خواهد کرد که شما سختی موقعیت ایجاد شده برای افراد درگیرشده را درک می‌کنید.
از تمام بررسی‌ها و تحقیقات مربوط به حادثه استقبال کنید.
هرگز به نشریات، افراد درگیر یا سایر بازرسان دروغ نگویید. وجهه‌ای که از خود در رسانه‌های اجتماعی ساخته‌اید، شدیداً آسیب خواهد دید و شما هرگز قادر به بازسازی آن نخواهید بود.
ارائه اطلاعات به رسانه‌ها
حوادث یکی از موقعیت‌هایی است که پس از بروز آنها کنفرانس مطبوعاتی برگزار می‌شود.
اخبار سریعاً منتشر خواهد شد، تلفن‌های شما بدون وقفه زنگ می‌خورد و در آن طرف خط خبرنگارانی هستند که می‌خواهند از اوضاع مطلع شوند و این روشی خوب برای انتقال اطلاعات به تعداد زیادی از افراد است.
اما …
شما نمی‌خواهید که کنفرانس مطبوعاتی فقط به پاسخ دادن به سؤالات خصمانه خبرنگاران اختصاص یابد.
بلکه بهتر است در مورد اقدامات مثبت خود پس از حادثه صحبت کنید.
در ابتدا از همدردی خود برای افراد آسیب دیده و خانواده‌هایشان صحبت کنید و بگویید که این حادثه چقدر برای همه دردناک است.
سپس اطلاعاتی در مورد فعالیت خود بدین قرار، شرح دهید:
- حمایت اجرایی از خانواده‌ها
- بررسی حادثه به صورت داخلی و خارجی با کمک پلیس یا سایر نهادهای ملی. در صورت امکان بعضی یافته‌های تحقیقات را ذکر کنید.
- تغییرات در قوانین یا سیستم‌های داخلی برای جلوگیری از بروز حوادث مشابه در آینده.
- امکان ایجاد تغییرات بیشتر در روند قانونی برای جلوگیری از بروز حوادث در آینده.
با پاسخ دادن به سؤالات نتیجه گیری کنید.
برای سؤالات خصمانه آماده باشید و برای هر چیزی یک پاسخ خنثی آماده کنید:
این مساله بسیار مهم است و ما در حال بررسی کامل آن هستیم. به محض اطلاع به همه اعلام خواهیم کرد و بدون شک اولین کسانی که مطلع می‌شوند خانوادهٔ این عزیزان خواهند بود.
یا
این موضوع مربوط به پخش تحقیقات پلیس است و ما فعلاً نمی‌توانیم چیزی بگوییم. هر زمان که ممکن شود همه چیز اعلام می‌شود.
سعی نکنید که مخفی سازی کنید بلکه به گونه‌ای رفتار کنید که انگار چیزی برای مخفی کردن وجود ندارد.
بر این حقیقت تاکید داشته باشید که افراد آسیب دیده برای سازمان در اولویت هستند.
مدیریت حوادث هرگز برای سازمان کار ساده‌ای نبوده است. با این حال برای کسانی که یکی از اعضای خانواده یا دوستانشان را از دست داده‌اند، به مراتب مشکل‌تر است. در تمام برنامه ریزی‌های خود بخاطر داشته باشید که در گفته‌ها و روش مدیریت شما جای هیچ اشتباهی وجود ندارد.
کسب مهارت و توانایی در ارتباطات بحرانی برای افراد خاصی که موقعیتهای اینچنینی برای آنها پیش می آید نظیر سخنگویان سازمانها و ارگانهای بزرگ و یا مسئولین روابط عمومی و روسای دفاتر بسیار مهم بوده و از المانهای توسعه فردی برای آنها به شمار می آید.