توسعه فردی – بهبود فردی آموزش مهارتهای بهبود و توسعه فردی
افرادی هستند که به طریق باورنکردنی در شکایت کردن مهارت دارند. به نظر به صورت درونی می‌دانند که چگونه مشکلشان را مطرح کنند، چه بگویند و چکار کنند تا از طرفین عذرخواهی، جریمه یا سایر نتایج را بخواهند.
عده‌ای هم همیشه در قبال اعتراضشان فقط صدای قطع شدن گوشی را می‌شنوند.
گروه اول چه کاری انجام می‌دهند که گروه دوم از آن عاجزند؟
در این صفحه بعضی مسائل مربوط به اعتراض کردن به صورت رودر رو یا از طریق تماس تلفنی مطرح می‌شود.
شکایت مؤثر چیست؟
شکایت یا اعتراض مؤثر اعلام نارضایتی توسط فرد و شنیده شدن آن توسط شخص مورد نظر و رسیدن به نتایجی است که نارضایتی را از بین می‌برد.
قوانین سادهٔ متعددی برای اینکه بتوان شکایت موثری داشت وجود دارد.
قانون ۱: بدانید که می‌خواهید به چه چیزی برسید
موثرترین شاکیان آنهایی هستند که ایدهٔ مشخصی در مورد نتیجهٔ شکایت خود دارند و آنرا به طور واضح برای فردی که از او شکایت کرده‌اند، شرح می‌دهند.
اگر وسیله‌ای یا خدماتی دریافت کرده‌اید که کارایی لازم را نداشته و حالا پولتان را می‌خواهید، بگویید. اگر استرداد کافی نیست باز هم بگویید. اگر به دنبال معذرت خواهی هستید، مشخص کنید. این کار باعث می‌شود که آسانتر بتوان به شکایت رسیدگی کرد و در جهت رضایت شما کوشید.
قانون ۲: اعتبار شرکت را تهدید کنید
شاکیان باهوش تهدید می‌کنند که به اعتبار شرکت آسیب خواهند رساند.
البته نه آشکارا: قرار نیست که بگویید: اگر پاسخگو نباشید، موضوع را عمومی خواهم کرد. فقط کافیست بگویید: من از شما بسیار راضی بودم و به تمام دوستانم شما را پیشنهاد می‌کردم اما حالا فکر نکنم چنین کاری کنم.
این جمله باعث می‌شود که شرکت نگران بدگویی شما از تجربه‌تان نزد دوستانتان شود و یا حتی احتمال دهد که شما از رسانه‌های اجتماعی برای اینکار استفاده کنید.
قانون ۳: هدف والایی داشته باشید و شخصی رفتار کنید
بیشتر شرکت‌ها رویهٔ از قبل طراحی شده‌ای برای شکایت‌ها دارند. در صورتی که شما این رویه را دنبال کنید به نتیجهٔ مطلوبی می‌رسید.
با این حال ممکن است پاسخ خود را از طریق ایمیل توسط مدیر اجرایی مستقیماً دریافت کنید. در صورت نیاز می‌توانید جزئیات شرکت را در وب سایت‌ها یا گوگل جستجو کنید.
در بدترین شرایط رئیس امور اجرایی نامه یا ایمیل شما را مستقیماً به رویهٔ کلی شکایت‌ها ارسال خواهد کرد. اما این احتمال وجود دارد که او ایمیل شما را ببیند و پاسخ شخصی از جانب او دریافت کنید.
قانون ۴: شخصاً مراجعه کنید یا نامه بنویسید، تلفنی تماس نگیرید
امکان ابراز شکایت از طریق تلفن هم وجود دارد اما به طور کلی شرایط بر ضد شما خواهد بود.
اول از همه اینکه نمی‌توانید کسی که با او صحبت می‌کنید را ببینید. بنابراین سریعاً کوتاه می‌آیید. ممکن است کارمند تازه وارد به شما پاسخ بدهد و علیرغم قول رسیدگی هیچ کاری نکند. اگر نامه یا ایمیل را به مدیر اجرایی بنویسید، شکایتتان رسمی‌تر خواهد بود. و اگر مراجعهٔ حضوری داشته باشید و بخواهید یکی از مسئولان را ببینید، پاسخ سریعتری دریافت خواهید کرد زیرا شما باعث شرمندگی آنها شده‌اید.
آسیب به اعتبار شرکت خبر بدی برای بیشتر شرکت‌هاست.
اگر قرار است که با تلفن شکایت خود را مطرح کنید، پس سعی کنید روی خواسته‌تان متمرکز شوید و آنرا مشخصاً اعلام کنید:
- گفتگوی انجام شده را حتماً ضبط کنید، نام کسی که با او صحبت کرده‌اید مهم است
- اگر راضی نشدید، درخواست کنید که با مدیر آن شخص صحبت کنید و تسلیم بهانه‌هایی مانند او فعلاً در ساعت استراحت قرار دارد نشوید. بپرسید که چه زمانی برمی گردد و به محض برگشتن با شما تماس بگیرد.
- نام مدیر و اینکه آیا آنها با او تماس خواهند گرفت یا خیر را بپرسید
- سمج باشید
به صفحهٔ تکنیک‌های قاطعیت برای کسب ایده‌های بیشتر مراجعه کنید.
قانون ۵: از رسانه‌های اجتماعی در صورتی که پاسخ فوری دریافت نکردید، استفاده کنید
استفاده از شبکه‌های اجتماعی پربازدید می‌تواند زمان رسیدن شما به پاسخ مناسب را کاهش دهد.
قانون ۶: انتظار غیرمنتظره‌ها را داشته باشید
فریب پاسخ شرکت به شکایتتان را نخورید. اگر به درستی شکایت کرده باشید، پاسخ بیشتر از آنچه که انتظارش را داشتید، دریافت خواهید کرد.
برای مثال مدیر اجرایی یا یکی از مدیران ارشد ممکن است با شما تماس بگیرد یا ایمیل یا پیامی از جانب آنها دریافت کنید. در هر سطحی از پاسخ، احساس نکنید که باید سریعاً پیشنهاد ابتدایی آنها را بپذیرید، می‌توانید بگویید: به نظر خوب است و خیلی خوشم آمد اما هنور مطمئن نیستم که واقعاً اینکار انجام شود. جدا از هر چیزی باید فکر کنم.
قانون ۷: عصبی نشوید، آرام باشید
شما عصبانی هستید و به همین دلیل شکایت کرده‌اید. اما سعی کنید قبل از اینکه ایمیل بزنید یا تلفن را بردارید، آرام شده باشید.
بی شک شما حق دارید که عصبانی باشید. فقط باید مطمئن شوید که آیا اشتباه نکرده باشید. گاهی بهتر است یک روز صبر کنید و بعد شکایت خود را مطرح کنید، با این حال گاهی باید سریعاً از این مرحله عبور کنید.
قانون ۸: اگر پاسخی که می‌خواستید را دریافت نکرده‌اید، بگویید
اگر در حال صحبت کردن با کسی هستید اما آنها به شما گوش نمی‌دهند، بگویید.
اگر آنها به مسالهٔ کاملاً متفاوتی پاسخ بدهند، شرایط را برایشان توضیح دهید. اگرگستاخانه صحبت می‌کنند، از آنها بخواهید که مؤدب باشند. و اگر می دانید که این شخص اختیاری برای رسیدگی به شکایت شما ندارد، از او بخواهید که با مدیر صحبت کنید.
همیشه مؤدب و مشخص در مورد چیزی که می‌خواهید صحبت کنید.
به صفحات مرتبط با تدبیر و دیپلماسی و ادب برای کسب اطلاعات بیشتر مراجعه کنید.
قوانین بالا را دنبال کنید، آرام باشید و بر روی چیزی که می‌خواهید متمرکز شوید. مهارت شما در شکایت کردن در نهایت بسیار پیشرفت خواهد کرد. کسب مهارت در بیان حرفه‌ای اعتراض و شکایت، یکی از المان‌های مهم توسعه فردی است.
با خشم میتوان برخاست ولی نمی توان ایستاد.
مارتا نوسبام، کتاب سلطنت ترس، فصل سوم، اعتراض بدون تلافی‌جویی
اولین بار هست اینجام.
عالیه
با سلام و احترام
دستان رحمت خداوند از آستین بندگانش بیرون میآید.
از شما برای درج این مطالب نهایت سپاس را دارم و بهترین ها را برایتان آرزو میکنم.
انسان مانند یک رودخانه است .هر قدر عمق بیشتری داشته باشد آرام تر است.
سلام من یه همکار دارم که ایقدر پاچه خوره که فقط واسه ما داره پیش رییس بدگویی میکنه و ندونم چکار کنم واین شخص همیشه خیلی شور و خیلی بی نمکه یعنی وقتی حالش خوبه با صحبت میکنه یکسره تیکه میندازه و مسخره میکنه و وقتی هم بد باشه با تو بحث میکنه یکسره سرو صدا میکنه و نمیزاره تو صحبت کنی با هوچی گری و بزگ کردن کارها تو را محکوم میکنه پیش رییس و این عاقبت خوبی نداره ،، شما میگین چکار کنیم ،بت تشکر
سلام. نکات زیر در برخورد با این افراد را عملی کنید
اول: سکوت. تا ممکن است با او وارد مشاجره و حتی صحبت عادی نشوید و روی کار خود تمرکز کنید. کیفیت کار شما بهترین اعلام و تبلیغ و اعتبار برای شماست که قطعا مدیر مجموعه هم به آن پی خواهد برد
دوم: رعایت محرمانگی. این فرد را محرم اسرار کاری خود قرار ندهید