توسعه فردی – بهبود فردی آموزش مهارت‌های بهبود و توسعه فردی
برخی از افراد به‌طور غیرقابل‌باوری در شکایت کردن، مؤثر عمل می‌کنند. به نظر می‌رسد آن‌ها به‌طور ذاتی می‌دانند مشکلاتشان را چگونه باید حل کنند، چه بگویند و چه‌کاری انجام دهند تا عذرخواهی طرف مقابل، بازپرداخت پول خود و یا سایر نتایج رضایت‌بخش را به دست آورند.
اما سایر مردم تنها کاری که انجام می‌دهند این است که پشت تلفن با ناراحتی فریاد می‌زنند.
گروه اول چه‌کاری انجام می‌دهند که گروه دوم انجام نمی‌دهند؟
این مقاله برخی از موضوعات دخیل در شکایت کردن را شرح داده و به شما کمک می‌کند که یاد بگیرید چگونه به‌طور مؤثر و به‌صورت رودررو یا پشت تلفن، شکایت خود را ابراز کنید.
شکایت مؤثر چیست؟
یک شکایت مؤثر، شکایتی است که توسط فردی که مورد شکایت واقع شده شنیده شده و نتایجی را حاصل کند که مورد رضایت فرد شاکی باشد.
قوانین ساده‌ای وجود دارند که با پیروی از آن‌ها شکایت مؤثرتری خواهید داشت.
قانون ۱:
از چیزی که می‌خواهید به دست آورید آگاه باشید
مؤثرترین افراد در شکایت کردن، کسانی هستند که به‌وضوح می‌دانند چه هدفی را با شکایت خود دنبال می‌کنند و چه کسی آن را به‌وضوح برای آن‌ها برنامه‌ریزی کرده است.
درصورتی‌که برای محصول یا خدماتی که طبق انتظارات شما صورت نگرفته است درخواست بازپرداخت پول خود را دارید، آن را عنوان کنید. اگر تنها بازپرداخت کفایت نمی‌کند، آن را نیز اعلام کنید. اگر تنها به دنبال شنیدن یک عذرخواهی هستید این موضوع را روشن کنید. این کار رویارویی با شکایت شما را برای طرف مقابل آسان‌تر کرده و همچنین به‌احتمال‌زیاد رضایت خاطر شما را فراهم می‌آورد.
قانون ۲:
شهرت و اعتبار شرکت را تهدید کنید
افرادی که به‌طور مؤثر شکایت می‌کنند، به طریقی شرکت را تهدید به صدمه زدن به اعتبار و شهرتش می‌کنند.
البته مجبور نیستید این کار را به‌طور مستقیم انجام دهید، نباید بگویید ‘اگر به شکایت من پاسخ ندهید به‌طور عمومی اعلام خواهم کرد’. تنها کافی است بگویید ‘از شما ممنون خواهم شد و شما را به سایر دوستانم نیز پیشنهاد خواهم داد، اما در حال حاضر فکر نمی‌کنم چنین کاری را انجام دهم’.
این کار باعث می‌شود که شرکت متوجه شود ممکن است شما درباره تجربه خود با دوستان‌تان صحبت کنید و یا بدتر از آن این تجربه را در رسانه‌های اجتماعی به اشتراک بگذارید.
قانون ۳:
بلندپرواز باشید و شخصاً اقدام کنید.
اکثر شرکت‌ها یک روند شکایت مشخص دارند. درصورتی‌که از طریق این روند اقدام کنید احتمالاً نتیجه معقولی خواهید گرفت.
بااین‌حال، درصورتی‌که مستقیماً به مدیر اجرایی شرکت، با مورد خطاب قرار دادن نام وی، ایمیل زده یا نامه‌نگاری کنید احتمالاً پاسخ مناسبی دریافت خواهید کرد. به‌طورکلی می‌توانید اطلاعات مربوطه را از طریق وب‌سایت شرکت یا از طریق گوگل پیدا کنید.
در بدترین حالت، دستیار شخصی مدیر اجرایی نامه یا ایمیل شما را به روند شکایات عمومی ارجاع خواهد داد؛ اما به احتمال زیاد مدیر اجرایی ایمیل شما را مشاهده خواهد کرد و احتمالاً یک پاسخ شخصی از وی دریافت خواهید نمود.
قانون ۴:
شخصاً مراجعه کرده و به‌صورت تلفنی اقدام نکنید
ممکن است که از طریق تماس تلفنی نیز بتوانید شکایت مؤثری انجام دهید، اما به‌طورکلی، بعید است موفق شوید.
اولاً، نمی‌توانید ببینید که با چه کسی صحبت می‌کنید؛ بنابراین به‌راحتی با یک ترفند یا عذرخواهی ممکن است منصرف شوید. همچنین این امکان وجود دارد که فردی که اختیار چندانی ندارد به شما قول بررسی و پیگیری داده، اما هیچ کاری انجام ندهد. درصورتی‌که برای مدیر اجرایی نامه یا ایمیل ارسال کنید، نادیده گرفتن شکایت شما سخت خواهد شد.
اگر در قسمت پذیرش یا سالن فروشگاهی هستید، هر دو یا سه دقیقه یک بار تقاضای ملاقات با یک فرد بالا رتبه را داشته باشید، به‌احتمال‌زیاد با این کار پاسخ سریع‌تری دریافت خواهید کرد زیرا این‌گونه دستپاچه و در برابر دیگران خجالت‌زده خواهند شد.
خسارت به شهرت و اعتبار برای اکثر سازمان‌ها اتفاق بدی است.
درصورتی‌که مجبور هستید از طریق تلفن شکایت کنید، بر روی چیزی که می‌خواهید به دست آورید تمرکز کرده و آن را به‌وضوح بیان کنید.
- مطمئن شوید که یک رکورد کامل از مکالمه‌ی خود ایجاد می‌کنید، ازجمله نام فردی که با او صحبت کردید.
- اگر رضایت نیافتید، درخواست صحبت با مدیر آن شخص را داشته باشید و تنها با شنیدن این جمله که ‘او در حال حاضر در زمان استراحت یا ناهار به سر می‌برد’ منصرف نشوید. بپرسید که چه زمانی بر خواهد گشت و از آن‌ها بخواهید تا با شما تماس بگیرند.
- نام مدیر را بپرسید و اگر آن‌ها با شما تماس نگرفتند، خودتان دوباره تماس گرفته و درخواست صحبت با مدیر را داشته باشید.
- برای درخواست خود پافشاری کنید.
قانون ۵:
از رسانه‌های اجتماعی استفاده کنید، بخصوص اگر پاسخ به‌موقعی دریافت نکردید.
بیان یک شکایت از طریق تلگرام، به‌ویژه با هشتگ نام شرکت به همراه عبارت ‘خدمات مشتری بد’ به‌احتمال‌زیاد منجر به دریافت پاسخ سریع خواهد شد.
اکثر سازمان‌های بزرگ شخصی را مسئول نظارت بر تلگرام خواهند کرد تا از هرگونه فعالیت در مورد خود مطلع شوند. این موضوع می‌تواند به دلیل نگرانی آن‌ها از صدمه دیدن اعتبارشان باشد. برای اینکه موضوع را فراتر ببرید، مدیر اجرایی سازمان را درصورتی‌که در تلگرام فعال است هدف قرار دهید.
قانون ۶:
انتظار اتفاقات غیرمنتظره را داشته باشید
با پاسخی که ممکن است از طرف شرکت دریافت کنید، سریعاً از شکایت خود دست نکشید. درصورتی‌که به‌طور مؤثر شکایت کرده باشید، ممکن است پاسخی بالاتر از سطح انتظار خود دریافت کنید.
به‌عنوان‌مثال، ممکن است دستیار شخصی مدیر اجرایی یا یک مدیر ارشد با شما تماس بگیرد، یا ممکن است یک ایمیل یا توییت شخصی از طرف مدیر اجرایی دریافت کنید. صرف‌نظر از هر سطح پاسخی که دریافت کردید، احساس نکنید که باید اولین پیشنهادی که به شما می‌شود را بپذیرید، بلکه می‌توانید بگویید ‘این پیشنهاد خیلی خوب به نظر می‌رسد، اما من هنوز هم مطمئن نیستم که شما این مشکل را درک کرده و پذیرفته باشید’. جدا از هر چیز دیگری، این کار به شما زمان کافی برای فکر کردن می‌دهد.
قانون ۷:
عصبانی نشده و تلافی نکنید
شما عصبانی هستید و همین دلیل شکایت شما است؛ اما سعی کنید پیش از ارسال ایمیل یا تلفن زدن، آرام شوید.
قبل از اینکه بدون آمادگی اقدام به شکایت کنید، مطمئن شوید که حق با شما است. آیا اطمینان دارید که دچار سوءتفاهم نشده‌اید؟ گاهی اوقات بهتر است پیش از تصمیم‌گیری برای شکایت، یک یا چند روز صبر کنید، بااین‌حال، مواقعی وجود دارند که نیاز است با تمام انرژی و نیرو، سریعاً اقدام کنید.
قانون ۸:
اگر پاسخی که انتظار دارید را دریافت نکردید، اعلام کنید
هیچ دلیلی برای عصبانیت شما وجود ندارد. اگر به نظر می‌رسد کسی که با او صحبت می‌کنید به حرف‌های شما گوش نمی‌دهد، به او تذکر بدهید.
اگر پاسخ کاملاً متفاوتی به شما دادند، موضوع را برای آن‌ها روشن کنید. درصورتی‌که رفتار آن‌ها به‌دوراز ادب است، به‌صورت مؤدبانه از آن‌ها بخواهید تا متوجه رفتارشان باشند. درصورتی‌که فکر می‌کنید شخصی که با وی در حال صحبت هستید اختیارات لازم برای موافقت با درخواست شما را ندارد، درخواست صحبت با مدیر وی را داشته باشید.
تمام مدت، مؤدب بوده و در مورد چیزی که می‌خواهید واضح صحبت کنید.
برای اطلاعات بیشتر مقاله‌های درایت و سیاست و ادب را مطالعه کنید.
این قوانین را دنبال کنید، اما مهم‌تر از همه همواره آرامش خود را حفظ کرده و بر چیزی که می‌خواهید به دست آورید تمرکز کنید. اثربخشی شما در امر شکایت باید به‌طور چشمگیری بهبود یابد.
فراموش نکنید که توانایی بیان نظر مخالف و شکایت بطور موثر و مودبانه از نشانه‌های عزت نفس و از المان‌های مهم توسعه فردی می‌باشد.