توسعه فردی – بهبود فردی آموزش مهارت‌های بهبود و توسعه فردی
مهارت‌های خدمت رسانی به مشتری
نحوه برخورد شما با مشتری میان مشتری وفاداری که مجدداً بازمی گردد و مشتری ناراضی که در مورد خدمات ضعیف شما بدگویی خواهد کرد، تمایز می‌گذارد و با تاثیرات منفی مشتری ناراضی وضعیت برای شرکتتان نابسامان خواهد شد.
مشتریان راضی ممکن است در قالب گفتگو و نقل روایت تبدیل به مبلغان داوطلب شرکت شما شوند و مجدداً خواستار خدماتتان باشند.
با این حال مشتری ناراضی فرصت از دست رفته‌ای است و حتی اگر در مورد عدم رضایتش با کسی مستقیم صحبت نکند، ممکن است با تعریف کردن خاطره بد خود تأثیر منفی بگذارد. آنها دیگر تمایلی به استفاده از خدمات شما نخواهند داشت و به سمت رقبا می‌روند.
در موقعیت‌های مختلف مانند رستوران یا فروشگاه‌ها، خرید اتومبیل، بانک یا نماینده بیمه مشتریان متفاوتی وجود دارند و همه ما شاهد خدمات خوب و بد پشت تلفن و آنلاین بوده‌ایم.
شرایط زیر را فرض کنید
شما در تعطیلات هستید و قرار است نهار را در یک رستوران صرف کنید. شما به عنوان یک گردش وارد می‌شوید. سفارش خود را داده و با نوشیدنی‌ها از شما پذیرایی شده است. ۱۵ دقیقه است که منتظر غذایتان هستید اما رستوران شلوغ است و شما هم عجله‌ای ندارید.
چیزی که در ادامه تجربه شما را از رستوران تغییر خواهد داد، این است:
- اتفاق زیادی رخ نداده اما پیشخدمت نزد شما آمده و به دلیل انتظارتان از شما معذرت خواهی می‌کند و دلیلش را کمبود تعداد خدمه در آشپزخانه مطرح می‌کند. در نهایت غذا آماده شده و این خوب است.
- شما ۱۰ دقیقه قبل از جلب توجه پیشخدمت منتظر می‌مانید تا از او در مورد زمان آماده شدن غذا سؤال کنید. او بی اعتنایی کرده و به سمت آشپزخانه می‌رود. در نهایت غذا آماده می‌شود اما هیچ معذرت خواهی از شما نمی‌شود.
- پشخدمت می‌داند که شما منتظر مانده‌اید و می‌آید تا توضیح دهد که رستوران شلوغ‌تر از حد انتظار است و معذرت خواهی می‌کند. او به شما نوشیدنی دیگری را پیشنهاد می‌کند و اطمینان می‌دهد که غذا به زودی آماده می‌شود.
در اولین شرایط مطرح شده، بیشتر افراد صورت حساب را پرداخت خواهند کرد، مقداری انعام قرار داده و خارج می‌شوند. تجربه آنها متوسط بوده و در آینده احتمال به خاطر سپردن جزئیات این تجربه کم است.
در موقعیت دوم بیشتر افراد صورت حساب با اندکی انعام را می‌پردازند. آنها ممکن است همان زمان یا بعداً با یک تماس تلفنی یا ایمیل یا نظر در سایت Trip Advisor از مدیریت شکوه کنند. اگر در آینده در مورد آن رستوران صحبت شود آنها به خدمات ضعیفش رأی می‌دهند و معمولاً زمان انتظار نیم ساعته خود را به ۱ ساعت گسترش می‌دهند.
در موقعیت سوم، بیشتر افراد صورت حساب را پرداخته، انعام خوبی می‌دهند و ممکن است شخصاً از پیشخدمت تشکر کنند. آنها رفتار خوب خدمه را بخاطر سپرده و به دیگران هم این رستوران را پیشنهاد می‌دهند.
همه ما تجربیات مشابهی با ۳ مورد بالا داشته‌ایم، همه ما می دانیم که خدمات خوب می‌تواند تفاوت ایجاد کند.
ممکن است کسی باشید یا کسی را بشناسید که به دلیل تجربه‌ای بد از یک برند هرگز حاضر به خرید یا استفاده از خدمات آن نباشد. ما دوباره با آن شرکت هوایی سفر نمی‌کنم. سال ۱۹۸۵ تجربه خیلی بدی داشتم.
خدمات مشتریان نوعی بازاریابی است
هرکاری که در رابطه با مشتریان انجام می‌دهید، نوعی بازاریابی است. هر تماس تلفنی، هر ایمیل و هر تعامل رو در رو با مشتری بازاریابی است.
سازمان‌ها می‌توانند و باید سال‌های زیادی را صرف برنامه‌های بازاریابی کرده و با بودجه‌های مشخص تلاش کنند تا رابطه‌ای مثبت و قابل اعتماد با عموم ایجاد نمایند. آنها به دقت در مورد نوع مشتری که قصد جذب کردنش را دارند، وجهه برند ونوع رابطه مشتریان احتمالی با مزایای محصولات یا خدمات تفکر می‌کنند.
در صورت خدمت رسانی نامناسب به مشتری تمام این تلاش‌ها بی فایده خواهد بود.
حق همیشه با مشتری است
برای اینکه خدمت رسانی خوبی برای مشتریان داشته باشید باید به گونه‌ای رفتار کنید که دوست دارید با خودتان رفتار شود.
همه با هم فرق دارند و مشتریان هم انگیزه‌ها، خواسته‌ها و منطق خاص خود را در انتخاب شرکت شما دارند. با شناخت نیازهای مشتریان می‌توانید به رضایت بالایی از آنها دست یابید، تجارت را ادامه دهید و تجربه لذت بخشی از کار کردن داشته باشید. اگر در فضایی کار می‌کنید که انعام دادن مرسوم است از نظر مالی هم شرایط بهتر خواهد بود.
به صفحات مربوط به مهارت‌های خدمت رسانی به مشتری مراجعه کنید مانند:
تقویت مهارت‌های میان فردی و یادگیری ارتباطات. با ایجاد گرایش مناسب و درک کافی از افراد می‌توانید مهارت‌های خدمت رسانی خود را نیز ارتقا بخشید.
اگر با مشتریانی سرو کار دارید که قرار است به آنها محصول یا خدماتی عرضه کنید یا اینکه در قسمت ارتباطات سازمانی فعالیت می‌کنید بهتر است صفحه ترفندهای خدمت رسانی به مشتری: کار در راستای رضایت مشتری مراجعه کنید.
صفحات زیادی برای کمک به تقویت مهارت‌های میان فردی و ارتقای مهارت‌های گوش دادن وجود دارد. افزایش ارتباطات کلامی و غیرکلامی ضروری بوده و به عنوان مهارت‌هایی شخصی در بخش ارائه شخصی مطرح شده است.
می‌تواند در قسمت مهارت‌های نگارشی نحوه پاسخ دادن به ایمیل‌ها و شکایت‌ها را بیاموزید.