بازتاب

هرچقدر هم که گمان کنید “مهارت‌های گوش دادن” شما خوب هستند، تنها فردی که می‌تواند به شما بگوید پیام را به‌درستی درک کرده‌اید یا نه، گوینده‌ی پیام است. بنابراین برای توسعه‌ی مهارت‌های خوب گوش دادن، نیاز دارید که توانایی بازتاب لغات و احساسات و همچنین توانایی شفاف‌سازی چیزی که به‌درستی درک کرده‌اید را گسترش دهید.

بسیار مهم است که شما و گوینده‌ی پیام با یکدیگر به توافق برسید که آنچه شما درک کرده‌اید، همان چیزی است که منظور گوینده از بیان آن بوده است.

علاوه بر درک و بازتاب پیام‌های کلامی گوینده، مهم است که برای درک احساسات نیز تلاش کنیم. این صفحه شرح می‌دهد که چگونه می‌توانیم از بازتاب به‌طور مؤثر استفاده کنیم تا به درکی عمیق‌تر نه‌تنها از چیزی که بیان می‌شود، بلکه از محتوی، احساس و مفهوم پیام‌ها، برسیم.

بازتاب چیست؟

بازتاب، فرآیند تعبیر و بازگویی لغات و احساسات گوینده است. اهداف بازتاب عبارت‌اند از:

• به گوینده اجازه می‌دهد که به افکار دیگران گوش ‌داده و بر چیزی که آن‌ها گفته و یا احساس می‌کنند تمرکز کند.
• به گوینده نشان می‌دهد که تلاش می‌کنید دنیا را همان‌گونه که او می‌بیند حس کنید و همه‌ی سعی خود را می‌کنید تا پیام‌های او را درک نمایید.
• گوینده را تشویق به ادامه‌ی صحبت خواهد کرد.

بازتاب، شمارا درگیر پرسیدن سؤالات، مطرح کردن یک موضوع جدید یا هدایت مکالمه در مسیر دیگری، نمی‌کند. بازتاب نه‌تنها به گوینده‌ها کمک می‌کند تا احساس کنند که درک شده‌اند، بلکه این فرصت را به آن‌ها خواهد داد که بر روی ایده‌هایشان تمرکز کنند. این به‌نوبه‌ی خود به آن‌ها کمک می‌کند تا افکار خود را هدایت کرده و به‌علاوه آن‌ها را تشویق به ادامه‌ی صحبت می‌کند.

دو روش اصلی بازتاب:

انعکاس (Mirroring)

انعکاس شکل ساده‌ای از بازتاب بوده و شامل تکرار دقیق چیزی است که گوینده بیان می‌کند.

انعکاس باید مختصر و ساده باشد. معمولاً تنها کافی است لغات کلیدی یا چند لغت آخر گفته‌­شده، تکرار شوند. این کار به‌عنوان یک عمل تشویقی برای ادامه دادن گوینده به‌کاررفته و نشان می‌دهد که شما در حال تلاش برای درک اهداف او هستید. توجه کنید که بیش‌ازحد این کار را تکرار نکنید زیرا می‌تواند آزاردهنده بوده و به یک عامل حواس‌پرتی تبدیل شود.

تعبیر کردن (Paraphrasing)

تعبیر کردن، شامل استفاده از لغات دیگر برای بازتاب چیزی است که گوینده بیان کرده است. این عمل، نه‌تنها نشان می‌دهد که در حال گوش دادن هستید، بلکه ثابت می‌کند که در حال تلاش برای درک چیزی که گوینده بیان می‌کند، هستید.

این مورد وجود دارد که اغلب مردم به دلیل فرضیات، کلیشه‌ها و پیش‌داوری‌ها، ‘چیزی را که می‌خواهند، می‌شنوند’. در هنگام تعبیر کردن، بسیار مهم است که ایده‌های خودتان را ارائه ندهید و افکار، احساسات و اقدامات گوینده را مطرح نکنید. واکنش‌های شما باید بی‌طرفانه و بدون قضاوت باشد.

مقاومت در برابر وسوسه‌ی سؤال پرسیدن بسیار سخت است و اولین بار که این روش انجام می‌شود، بازتاب، می‌تواند خیلی غیرطبیعی به نظر برسد. به‌منظور رسیدن به احساس راحتی در اجرای این روش، نیاز به تمرین خواهید داشت.

بازتاب دادن محتوی، احساس و مفهوم

ضروری‌ترین بخش پیام گوینده، محتوی آن است، به‌عبارت‌دیگر جنبه‌هایی که با اطلاعات، اقدامات، رویدادها و تجربه در ارتباط هستند، به‌طوری‌که پیام توسط آن‌ها بیان می‌شود.

بازتاب دادن محتوی به تمرکز بر موقعیت کمک می‌کند، اما درعین‌حال، برای بازتاب احساسات و عواطفی که به درک کامل‌تر پیام کمک می‌کنند نیز، ضروری است.

این موضوع به گوینده کمک می‌کند که به احساسات خود اقرار کرده و آن‌ها را بپذیرد. در اغلب موارد یک گوینده ممکن است که درباره‌ی احساسات خود طوری صحبت کند که گویا این احساسات متعلق به فرد دیگری هستند، برای مثال؛ ” تو احساس گناه می‌کنی ” به‌جای ” من احساس گناه می‌کنم.”

یک شنونده‌ی ماهر علاوه بر پیام‌های کلامی، قادر خواهد بود تا احساسات گوینده که از اشارات و حرکات بدنش درک می‌شوند را نیز، بازتاب دهد. بعضی از مواقع پرسیدن سؤالات مستقیمی ازجمله ” این چه احساسی در شما به وجود می‌آورد؟” مناسب نمی‌باشند. عواطف قوی مانند عشق و تنفر، بسیار راحت تشخیص داده می‌شوند، درحالی‌که احساساتی چون محبت، گناه و سردرگمی خیلی نامحسوس‌تر هستند. شنونده باید توانایی تشخیص این قبیل احساسات را، هم از کلمات و هم از نشانه‌های غیرکلامی مانند زبان بدن، لحن صدا و غیره داشته باشد.

شنونده نیاز دارد علاوه بر در نظر گرفتن عواطفی که گوینده احساس می‌کند، درجه‌ی شدت این عواطف را نیز بازتاب دهد. به‌عنوان‌مثال:

برای بازتاب واقعی مفهوم چیزی که گوینده بیان کرده است، نیاز به ترکیب محتوی و احساس می‌باشد. برای مثال:

احساس	شدت
آیا شما احساس غم/عصبانیت می‌کنید؟	یک مقدار
آیا شما احساس درماندگی/افسردگی می‌کنید؟	کاملاً
آیا شما احساس استرس دارید؟	خیلی
آیا شما احساس خجالت می‌کنید؟	خیلی زیاد

گوینده: ” من رئیسم را درک نمی‌کنم. او یک دقیقه چیزی می‌گوید و دقیقه‌ی بعد آن را نقض می‌کند.”

شنونده: ” احساس می‌کنی که او تو را گیج کرده؟”

بازتاب دادن مفهوم، به شنونده اجازه می‌دهد که تجارب گوینده و واکنش احساسی به آن تجارب را بازتاب دهد. این کار محتوی و احساس چیزی که گوینده گفته است را به هم متصل می‌کند.

دستورالعمل‌هایی برای بازتاب

• عادی باشید.
• به پیام ابتدایی گوش دهید- محتوی، احساس و مفهوم بیان‌شده توسط گوینده را در نظر بگیرید.
• چیزی که به شما گفته‌شده را با اصطلاحات ساده بازگو کنید.
• در هنگام بازگو کردن، به نشانه‌های کلامی و غیرکلامی که صحت بازگویی شمارا تائید و یا رد می‌کنند دقت کنید. (توجه کنید که برخی از گوینده‌ها ممکن است وانمود کنند که حق با شما می‌باشد به این دلیل که احساس می‌کنند قادر به دفاع از خود و مخالفت با شما نیستند.)
• در مواقع غیرضروری از گوینده سؤال نپرسید.
• به‌منظور و هدف گوینده چیزی اضافه نکنید.
• موضوع گوینده را به مسیر جدیدی هدایت نکنید.
• همیشه بی‌طرف و بدون قضاوت باشید.

فراموش نکنید که مهارت در مدیریت یک ارتباط کلامی و هدایت آن تا فهمیدن یا فهماندن موضوع اصلی مورد گفتگو یکی از المان‌های مهم توسعه فردی در حوزه مهارت‌های ارتباطی است.