توسعه فردی – بهبود فردی آموزش مهارت‌های بهبود و توسعه فردی
مهارت‌های میانجیگری کدامند؟
میانجیگری، دخالت یک شخص سوم بی‌طرف در یک تضاد است که از افراد درگیر در تضاد حمایت کرده و به آنها برای یافتن یک راه‌حل کمک می‌کند.
تفاوت عمده بین مذاکره و میانجیگری این است که در مذاکره، افراد درگیر خودشان باهم به توافق می‌رسند، اما در میانجیگری افراد از حمایت یک شخص سوم یعنی فرد میانجی‌گر برای رسیدن به یک توافق برخوردار می‌شوند.
میانجیگری چه به‌صورت رسمی و چه غیررسمی، اغلب می‌تواند به حل تضادی که فراتر از مرحله‌ی مذاکره پیش رفته است، کمک کند.
ویژگی‌های میانجیگری
یک جنبه‌ی کلیدی از میانجیگری این است که فرد میانجی‌گر نباید اوضاع را سازماندهی کرده یا برای افراد درگیر در تضاد تصمیم‌گیری کند. بلکه، باید به آنها کمک کند که با یکدیگر برای ایجاد یک توافق همکاری کنند.
میانجیگری شامل موارد زیر است:
- مشارکت داوطلبانه
- گفت‌وگوهای رودررو بین طرفین درگیری و تضاد
- یک فرد واسطه‌ی بی‌طرف و بدون هیچ‌گونه قدرت تصمیم‌گیری که به افراد درگیر در تضاد کمک می‌کند تا نقطه نظرات یکدیگر را درک کرده و به یک توافق برسند.
- فرصت‌های برابر برای همه‌ی افراد درگیر به‌منظور صحبت و شرح دیدگاه‌هایشان
- به اشتراک‌گذاری تمام اطلاعات مربوطه
- یک توافق مشترک بین افراد درگیر در تضاد
اگرچه میانجی‌گران آموزش‌دیده‌ای برای حل تضاد وجود دارند، اما هرکسی می‌تواند به‌عنوان یک فرد میانجی‌گر عمل کند، چه در هنگام به وجود آمدن اختلاف بین همکاران و چه زمانی که قصد آشتی دادن دوستان یا همسایگان خود را داشته باشد.
فرآیند میانجیگری
اگرچه هر تضاد و هر فرآیند میانجیگری می‌تواند تا حدی متفاوت باشد، اما مراحلی وجود دارند که در هر فرآیند میانجیگری باید به آنها توجه کنید.
۱٫ آمادگی
ابتدا باید قوانین پایه برای فرآیند میانجیگری را به‌وضوح شرح دهید. معمولاً یک سری قوانین پایه برای ارتباطات و محرمانگی، ضروری خواهند بود، اما ممکن است قوانین دیگری نیز برای آن موقعیت کاربرد داشته باشند.
به‌عنوان‌مثال، ممکن است بخواهید مشخص کنید که ابتدا یک نفر باید شروع به صحبت کند و مادامی‌که این فرد در حال صحبت است فرد مقابل باید سکوت کرده و فقط گوش کند که در این صورت حق کسی در صحبت کردن اجحاف نخواهد شد.
تمام اتفاقات نیز به‌صورت محرمانه باقی خواهند ماند، مگر اینکه هردو طرف درگیر در تضاد با مطرح‌شدن آن در خارج از جلسات میانجیگری موافق باشند. همچنین ممکن است بخواهید نقش فرد میانجی‌گر را نیز تعیین کنید: چنین فردی باید بی‌طرف باشد، به هردو طرف درگیر در تضاد کمک کند تا به راه‌حل مشترکی دست پیدا کنند و همچنین در صورت نیاز آنها را از یکدیگر محافظت نماید.
همچنین باید توجه کنید که آیا نیاز است پیش از جلسه‌ی اصلی، با هرکدام از افراد به‌صورت جداگانه جلسه‌ای داشته باشید تا به درک بهتر آنها از موضوع کمک کنید یا خیر.
۲٫ بازسازی و درک تضاد
در این مرحله وظیفه‌ی شما این است که به صحبت‌های هردو فرد درگیر در تضاد، باهم و یا به‌صورت جداگانه، گوش‌داده و مشخص کنید که هرکدام از آنها از این فرآیند چه هدفی را دنبال می‌کنند.
درصورتی‌که با هردو فرد درگیر در تضاد به‌صورت هم‌زمان باهم جلسه تشکیل می‌دهید، خوب است که بتوانید یک خلاصه از نکات اصلی درگیری را به روشی بی‌طرفانه ایجاد کنید که هردو طرف با آن موافق باشند و سپس یک برنامه‌ی کار یا دستورالعملی که طبق آن موضوعات، موردبحث قرار می‌گیرند، ارائه دهید. همچنین در این مرحله اشاره به احساساتی که طرفین تضاد دارند به‌منظور نشان دادن تشخیص و درک احساسات آنها، مفید است.
۳٫ تعریف نقاط توافق و اختلاف
در طول این مرحله، نقش شما، کمک به طرفین تضاد برای حرکت کردن به سمت موقعیتی است که در آن، نقطه نظرات یکدیگر را درک کرده و سپس می‌توانند یک مشکل مشترک را حل کنند.
یک راه این است که این روش را به‌عنوان روشی که به‌جای تمرکز برگذشته، بر آینده متمرکز می‌شود، در نظر بگیرید. همچنین تفسیر و خلاصه‌سازی نظرات افراد به‌صورت بی‌طرفانه به‌منظور کمک به آنها برای شناسایی زمینه‌هایی که هردو در آنها توافق دارند و بررسی درک آنها از این زمینه‌ها نیز مفید خواهد بود. بازتاب دادن احساسات افراد به آنها نیز بسیار سودمند است، زیرا به آنها نشان می‌دهید که به صحبت‌های آنها به‌دقت گوش می‌دهید.
اگر فکر می‌کنید که جلسه کمی خسته‌کننده شده است می‌توانید یک زمان کوتاه برای صرف چای یا قدم زدن در نظر بگیرید و یا حتی جلسه را به روز دیگری موکول کنید. زمان استراحت، برای همه فرصت مناسبی به‌منظور فکر کردن است.
۴٫ ایجاد گزینه‌هایی برای توافق
یک نقطه‌ی شروع مفید برای این مرحله، شناسایی ساده‌ترین زمینه‌ها و یا شناسایی زمینه‌هایی است که بیشترین توافق در آن وجود دارد، سپس باید به‌منظور رسیدن به یک موفقیت سریع، پیشنهاد بدهید که ابتدا آن زمینه حل‌وفصل شود.
یکی از روشهای مفید برای ایجاد گزینه‌های توافق، روش طوفان فکری (brainstorming) است. در این مرحله همه‌چیز قابل‌قبول است! سپس باید به افراد درگیر در تضاد کمک کنید تا معیارهای ارزیابی را که به‌طور ایده آل باید عینی و به ترتیب اهمیت باشند، ایجاد کنند.
نقش شما در اینجا به‌طور عمده این است که اطمینان حاصل کنید همه‌ی افراد در ایجاد گزینه‌ها و معیارهای ارزیابی دخیل بوده و همچنین تمام بخش‌های این مشکل را پوشش می‌دهند. مطمئن شوید که نظرات آنها را بازتاب می‌دهید و نه نظرات خودتان را، اما می‌توانید ارتباط بین گزینه‌ها و مشکلات را به آنها نشان دهید.
هنگامی‌که گزینه‌ها ارزیابی شدند، باید به افراد کمک کنید تا به یک راه‌حل منحصربه‌فرد که برای همه‌ی آنها مناسب است برسند، همچنین در صورت نیاز می‌توانید به آنها کمک کنید تا در آن یک سری اصلاحات جزئی اعمال کنند.
۵٫ ایجاد یک توافق
مانند تعیین هدف، توافق نیز باید هوشمندانه باشد، یعنی خاص، قابل‌اندازه‌گیری، قابل‌دستیابی، واقع‌بینانه و محدود به زمان باشد. با انجام کارهای زیر می‌توانید به افراد درگیر در تضاد کمک کنید به چنین توافقی دست یابند:
- نوشتن طرح پیشنهادی به‌صورت بی‌طرفانه و خواندن آن برای آنها.
- نوشتن نکات فردی برای هرکدام از آنها به‌طوری‌که کاملاً موضوع را درک کنند.
- شفاف‌سازی هرگونه نظرات مبهم و کلی، برای مثال، با درخواست از افراد درگیر در تضاد برای موافقت با تغییرات رفتاری ملموس به همراه مهلت‌های زمانی برای دستیابی به آنها.
- پرهیز از زبان قانونی و حفظ سادگی و روانی کلام.
- خلاصه‌سازی جریان کار و مراحل بعدی، شامل تعیین ضرب‌الاجل برای جلسات بعدی و شناسایی هرگونه زمینه‌ی مشکل‌سازی که رسیدگی به آن باقی‌مانده و همچنین شناسایی گزینه‌های مربوط به حل آن.
- خوش‌بین بودن نسبت به پیشرفت و این حقیقت که همه‌ی افراد در جریان کار دخیل بوده‌اند.
- در صورت نیاز، حفظ حمایت خود در ادامه‌ی کار به‌عنوان یک میانجی‌گر.
- اطمینان از اینکه هردو طرف مستقیماً توافق را امضا می‌کنند، سپس پایان دادن به جلسات، هنگامی‌که توافق به‌طور کامل حاصل شد.
مهارت‌هایی که افراد میانجی‌گر به آنها نیاز دارند
یک میانجی‌گر نیاز به مهارت‌هایی از قبیل زیر دارد:
- مهارت‌های گوش دادن فعال (برای اطلاعات بیشتر صفحات مهارت‌های گوش دادن و گوش دادن فعال را مطالعه کنید)؛
- مهارت‌های پرسش و شفاف‌سازی به‌منظور درک حقایق و زمینه‌های مشاجره (برای اطلاعات بیشتر صفحات شفاف‌سازی و پرسش را مطالعه کنید)؛
- هوش هیجانی برای درک احساسات درونی و پایه.
- مهارت‌های خلاصه‌سازی به‌منظور تعیین نکات اصلی مشاجره و احساسات درونی و همچنین به‌منظور کمک به افراد درگیر در تضاد برای بیان دوباره‌ی مسائل به زبانی که احساسات کمتری در آن دخیل باشد. برای اطلاعات بیشتر صفحات برقراری ارتباط در شرایط دشوار و ارائه و دریافت بازخورد را مطالعه کنید.
- همدلی کردن به‌منظور کمک به هرکدام از طرفین برای قرار دادن خود به‌جای دیگری و درک نقطه نظرات یکدیگر.
مهم‌تر از همه، یک فرد میانجی نباید از هیچ‌یک از طرفین تضاد جانب‌داری کرده و با به نظر برسد که ناعادلانه رفتار می‌کند. ممکن است نیاز باشد که صحبت‌ها و نظرات هردو طرف را تصدیق کرده و به یک اندازه برای آنها و مشکلاتشان وقت بگذارید. اشاره کردن به این نکته که فردی غیرمنطقی است کمکی به شما نمی‌کند، اما می‌توانید به آن فرد کمک کنید تا یک دید واقع‌بینانه نسبت به شرایط پیدا کند، مثلاً با پرسیدن سؤالاتی همچون ‘نتیجه‌ی منطقی ازنظر شما چیست؟’ و یا ‘آیا فکر می‌کنی طرف مقابل با این نتیجه موافقت کند’.
و درنهایت…
اگرچه کمی فروتنی و تواضع همیشه خوب است، اما به یاد داشته باشید که وساطت کردن همیشه جواب نخواهد داد و در این شرایط تقصیری متوجه فرد میانجی‌گر نیست.
به‌عنوان‌مثال، اگر افراد درگیر در تضاد حاضر به یافتن یک راه‌حل مشترک نشوند، میانجیگری دشوار خواهد شد. اختلافات فرهنگی متقابل نیز همیشه میانجیگری را با مشکل مواجه خواهد کرد، زیرا ممکن است چیزی که در یک فرهنگ قابل‌قبول است در فرهنگ دیگر کاملاً غیرقابل‌قبول باشد.
یک واسطه‌ی خوب همواره سعی خواهد کرد تا از هر چیز دیگری که در این زمینه دخیل است آگاهی پیداکرده و هرگونه موضوع و مانع پنهان بر سر راه‌حل مشکل را درک کند. یک واسطه‌ی اثرگذار، درعین‌حال قادر خواهد بود تا از مشکلات دیگر اجتناب کند.
نقش میانجی‌گر یا واسطه این است که به حل مشکلات دیگران با روشی که برای همه قابل‌قبول است کمک کند، بدون آنکه خودش در مشکل گرفتار شود.
مهارت در میانجیگری یکی از توانمندی‌های اصلی در مجموعه مهارت‌های بین فردی بوده و برای توسعه فردی مدیران و صاحبان کسب و کار بسیار حیاتی و مهم است.