مذاکره در عمل

مذاکره در عمل چیست؟

ابتدا صفحه‌ی مذاکره چیست؟ را مطالعه کنید.

مذاکره راهی برای حل اختلاف بین افراد است. در فرآیند مذاکره، نه‌تنها به تفاوت­ دیدگاه‌­ها، بلکه به نیازها، اهداف، منافع و تفاوت­‌های میان فرهنگ و پیشینه‌­ی افراد نیز توجه می‌شود.

این صفحه‌نگاهی به روش‌­های متفاوت مذاکره می‌اندازد، ازجمله رویکرد ‘برد-باخت’ که با عنوان چانه‌زنی نیز شناخته‌شده است و رویکرد ‘برد-برد’ که برای ایجاد یک رابطه­‌ی بین فردی مهم و قوی، ارجح است.

رویکرد ‘برد-باخت’ در مذاکره

گاهی اوقات، این نوع مذاکره با مفاهیمی چون ‘راه خود را پیش گرفتن’، ‘پیش بردن یک معامله‌­ی سخت’ یا ‘کنار زدن شخص مخالف’ شناخته می‌شود. بااین‌حال، چانه‌زنی در مدت کوتاهی می‌تواند به‌خوبی اهداف موردنظر یک‌طرف را برآورده سازد که یک رویکرد ‘برد-باخت’ محسوب می‌شود.

به این معنا که هنگامی‌که یک‌طرف درگیر در مذاکره برنده می‌شود، طرف دیگر بازنده خواهد بود و این نتیجه می‌تواند به روابط آتی طرفین آسیب وارد کند. همچنین این رویکرد احتمال شکست روابط و انصراف افراد یا اجتناب از رویارویی دوباره‌­ی آن­ها با طرف ‘برنده’ را افزایش داده و می‌تواند فرآیند را با یک مشاجره‌­ی تلخ به پایان ببرد.

چانه‌­زنی برد-باخت احتمالاً شناخته‌شده‌ترین شکل مذاکره­ای است که صورت می‌گیرد. در این حالت، افراد در مورد چیزی که می‌خواهند مصمم بوده و سپس هرکدام از طرفین با افزایش انتظارات خود از طرف مقابل خواستار شرایط و موقعیت بهتری خواهند بود.

از طریق چانه‌­زنی، یعنی ارائه و دریافت امتیاز، یک توافق صورت می‌گیرد و هرکدام از طرفین امیدوار است که این توافق به نفع خودش باشد.

هر دو طرف باید از مهارت­‌های ­جرأت­‌ورزی خوبی برخوردار باشند تا بتوانند به‌طور مؤثر چانه‌­زنی و معامله کنند.

با این‌ وجود که این نوع چانه­‌زنی در بازار فروش خودرو ممکن است قابل‌قبول باشد و یا حتی در برخی از فرهنگ­‌ها دور از انتظار نیست، اما برای اکثر موقعیت­‌ها معایب و مشکلاتی به همراه دارد. درصورتی‌که این مشکلات موقعیت‌­های اجتماعی را نیز شامل شوند می‌توانند عواقب سنگینی داشته باشند.

به‌عنوان‌مثال، مذاکره‌­ی برد-باخت مشکلات زیر را به همراه دارد:

۱٫ ممکن است مذاکره را به سمت تضاد سوق داده و به هرگونه روابط بلندمدت طرفین آسیب برساند.

۲٫ اساساً نادرست است، هردو طرف تلاش می‌کنند دیدگاه‌­های واقعی خود را مخفی نگه‌داشته و طرف مقابل را گمراه کنند.

۳٫ این مذاکره به یک راه­‌حل توافقی دست پیدا می‌کند که احتمال دارد بهترین نتیجه‌­ی ممکن نباشد. ممکن است راه‌حل‌های دیگری وجود داشته باشند که در آن زمان در نظر گرفته نشده‌­اند، یعنی یک نتیجه که امکان­‌پذیر بوده و برای هردو طرف بهتر باشد.

۴٫ احتمال کمی وجود دارد که توافق صورت بگیرد، زیرا هر دو طرف تعهد و الزام آشکارایی را در پیش می‌گیرند که احساس می‌کنند باید تا آخر مذاکره از آن دفاع کنند، بااین‌وجود که می‌دانند این شرایط از ابتدا و اساساً شرایطی افراطی و دشوار است.

۵٫ بااینکه مواقعی وجود دارد که چانه‌­زنی ابزار مناسبی برای رسیدن به یک توافق است مانند زمانی که قصد خرید یک خودروی کارکرده را دارید، اما به‌طورکلی ترجیحاً استفاده از یک رویکرد دقیق­‌تر و قوی­‌تر توصیه می‌شود.

۶٫ شاید بهتر باشد هنگام مذاکره و گفت‌­وگو در خصوص زندگی افراد رویکردی را انتخاب کنید که تأثیر نتیجه بر افکار، احساسات و روابط بعدی را نیز در نظر می‌گیرد. صفحه‌ی هوش هیجانی می‌تواند در این زمینه مفید واقع شود.

رویکرد برد-برد در مذاکره

بسیاری از مذاکره‌کننده‌های حرفه‌ای ترجیح می‌دهند که به یک راه‌حل برد-برد دست پیدا کنند. این رویکرد شامل جستجو برای راه‌­حلی است که برای هردو طرف امکان رسیدن به اهدافشان را فراهم می‌کند.

به‌عبارت‌دیگر، هدف مذاکره‌کننده‌ها همکاری با یکدیگر برای یافتن راه‌حلی در جهت اختلافاتشان است که موجب رضایت هر دو طرف شود.

نکات کلیدی برای رسیدن به یک نتیجه­‌ی برد-برد شامل موارد زیر هستند:

1. بر حفظ رابطه تمرکز کنید، ‘افراد را از این مشکل جدا کنید’.
2. بر منافع افراد تمرکز کنید و نه شرایط آن­ها.
3. پیش از آنکه تصمیم بگیرید چه‌کاری انجام دهید، گزینه‌های گوناگونی ارائه دهید که منفعت هر دو طرف را در بر داشته باشد.
4. بر اساس یک معیار عینی و قابل‌مشاهده به دنبال نتیجه باشید.

بر حفظ رابطه تمرکز کنید

این بدان معناست که نباید اجازه دهید اختلاف‌نظر به روابط بین فردی شما آسیب برساند، همچنین نباید دیگران را به خاطر مشکل به وجود آمده سرزنش کنید، باید با مشکل مقابله کنید نه با افراد. این می‌تواند شامل پشتیبانی فعال از افراد در حین رویارویی با مشکل باشد.

یادآوری مهم در خصوص مذاکره در عمل

افراد را از مشکل جدا کنید

به‌ندرت پیش می‌آید که اختلافات و مذاکرات تنها یک‌بار اتفاق بیفتند. در هنگام وقوع اختلافات، مهم است که به خاطر داشته باشید ممکن است در آینده مجبور به برقراری ارتباط با همین افراد باشید. به این دلیل، همواره باید در نظر داشته باشید که آیا برنده شدن در این موضوع خاص مهم‌تر از حفظ روابط خوب است یا خیر.

اغلب اختلافات به‌عنوان یک توهین و رودررویی فردی دیده می‌شوند. رد کردن چیزی که یک فرد می‌گوید یا انجام می‌دهد، به‌نوعی رد کردن خود فرد تلقی می‌شود. ازاین‌رو، بسیاری از تلاش‌­ها برای حل اختلافات به کشمکش‌­های فردی و شدیدی بین افراد درگیر در اختلاف که خشمگین، آسیب‌دیده یا ناراحت هستند، تبدیل می‌شوند.

به خاطر داشته باشید که مذاکره باهدف یافتن یک راه‌حل قابل‌قبول برای یک مشکل صورت می‌گیرد، نه بهانه‌ای برای تخریب دیگران. بنابراین به‌منظور اجتناب از تبدیل مذاکره به بحث‌وجدل بهتر است به‌طور آگاهانه مسائل مربوط به اختلاف را از افراد درگیر در آن جدا کنید. به‌عنوان‌مثال، کاملاً امکان‌پذیر است که به افراد توجه داشته باشید، آن­ها را دوست داشته باشید، به ارزش‌ها، احساسات و باورهای آن­ها احترام بگذارید اما همچنان با دیدگاه و نقطه‌نظر آن­ها نیز مخالف باشید. یک رویکرد ارزشمند این است که حتی زمانی که با نظر فرد مقابل مخالف هستید، نظر مثبت خود را نسبت به او حفظ کنید.

مثال‌­های زیر جملاتی هستند که ممکن است توسط یک مذاکره‌کننده‌ی خوب به کار روند:

” شما نظرات خود را به‌روشنی بیان کردید و اکنون من می‌توانم شرایط شما را درک کنم. بااین‌حال …”

“کاملاً واضح است که شما در مورد این مسئله خیلی نگران هستید، همان‌طور که خود من نیز نگران هستم. بااین‌حال از دیدگاه من ….”

راه دیگر به‌منظور اجتناب از درگیری شخصی، پرهیز از سرزنش دیگران به دلیل ایجاد مشکل است. بهتر است به‌جای خاطرنشان کردن اشتباهات، در مورد تأثیری که مشکل ایجادشده بر روی فرد، سازمان یا موقعیت می‌گذارد صحبت کنید.

به‌جای گفتن این جمله:

“با ادامه­‌ی این بحث، وقت مرا تلف می‌کنید”

می‌توانید بگویید:

“من نمی‌توانم زمان زیادی را برای حل این مشکل بگذارم، آیا راهی وجود دارد که بتوانیم این مشکل را به‌سرعت حل کنیم؟”

با جلوگیری از تبدیل‌شدن ‘اختلاف‌نظر در مورد مسائل’ به ‘اختلافات بین افراد’، صرف‌نظر از نتیجه­‌ی مذاکره، یک رابطه‌­ی خوب می‌تواند حفظ شود.

برای اطلاعات بیشتر صفحات مهارت‌­های میانجی‌­گری، حل تضاد و را مطالعه کنید.

بر روی منافع افراد تمرکز کنید، نه شرایط آن­ها

به‌جای تمرکز بر شرایطی که طرف مقابل در آن قرار دارد، به منافع و خواسته‌های اساسی که ممکن است داشته باشد توجه کنید. نیازها، خواسته‌ها و ترس‌­های طرف مقابل چه هستند؟ این موارد همیشه از طریق چیزی که آن فرد بیان می‌کند آشکار نمی‌شود. اغلب در هنگام مذاکره به نظر می‌رسد که یک یا دو مورد وجود دارد که افراد آن را بیان نمی‌کنند.

به‌عنوان‌مثال در یک محیط کاری ممکن است یک کارمند بگوید “من به‌اندازه‌ی کافی موردحمایت قرار نمی‌گیرم” درحالی‌که کارفرما باور دارد به‌اندازه‌ای که در توانش است و بیشتر از افراد دیگر در موقعیت مشابه وی، از این کارمند حمایت می‌کند. بااین‌حال، ممکن است منافع اساسی کارمند که به دنبال آن است این باشد که به دوستان بیشتر یا فردی که بتواند اغلب اوقات با او صحبت کند، نیاز دارد. با تمرکز بر منافع وی به‌جای شرایطش، یک راه‌حل ممکن می‌تواند این باشد که کارفرما او را به یک سازمان حمایت‌گر و دوستانه که بتواند نیازهای او را برآورده کند، بفرستد.

تمرکز بر منافع افراد به دلایل زیر مفید است:

· این کار به نیازها، خواسته‌ها، نگرانی‌ها و احساسات افراد توجه می‌کند.

· اغلب راه‌­های متعددی برای برآورده کردن منافع وجود دارد درحالی‌که با توجه کردن به شرایط افراد، تنها می‌توان بر روی یک راه‌حل تمرکز کرد.

· درحالی‌که شرایط اغلب متغایر هستند، اما ممکن است افراد همچنان منافع مشخصی را دنبال کنند که بر اساس آن­ها می‌توانند شرایط را بسازند.

اکثر افراد اساساً نیاز دارند که احساس خوبی راجع به خودشان داشته باشند و به‌شدت در برابر هرگونه تلاش در مذاکره که ممکن است به عزت‌نفس آن­ها آسیب برساند، مقاومت می‌کنند.

اغلب نیاز این افراد به احساس عزت‌نفس و باارزش بودن برای آن­ها مهم‌تر از موضوع مورد اختلاف است. بنابراین، در بسیاری از موارد، هدف، یافتن راهی است که در آن هردو طرف بتوانند احساس خوبی راجع به خود داشته و درعین‌حال به اهداف خود نیز توجه داشته باشند.

درصورتی‌که این افراد عزت‌نفس خود را در خطر ببینند، یا اینکه دیگران در طول مذاکره به احترام یا عزت‌نفس آن‌ها خدشه‌ای وارد کنند، ممکن است ستیزه‌­جو شده و حاضر نشوند از موضع خود کوتاه بیایند یا حتی خشمگین شده و گفت­‌وگو را ترک کنند.

برای اطلاعات بیشتر در این زمینه صفحه‌ی بهبود عزت‌نفس را مطالعه کنید.

درک نیازهای عاطفی دیگران، بخش مهمی از درک دیدگاه کلی و منافع اساسی آن­ها است. علاوه بر درک نیازهای عاطفی دیگران، درک نیازهای عاطفی خودتان نیز به همان اندازه مهم است. این امر می‌تواند برای گفت­‌وگو در مورد اینکه افراد درگیر در مذاکره در طول مذاکره چه احساسی دارند، مفید باشد. در مورد هوش هیجانی اطلاعات بیشتری کسب کنید.

نکته‌­ی کلیدی دیگر این است که تصمیمات نباید به دیگران تحمیل شوند. این یک مذاکره است. هر دو طرف درصورتی‌که احساس کنند تصمیم گرفته‌شده، چیزی است که آن­ها به ایجاد آن کمک کرده­‌اند و ایده‌­ها و پیشنهاد‌هایشان موردتوجه بوده است، به آن تصمیم احساس تعهد بیشتری خواهند داشت.

مهم است که به‌وضوح نیازها، خواسته‌ها، آرزوها و ترس‌­های خود را بیان کنید، به‌طوری‌که دیگران بتوانند بر منافع موردنظر شما تمرکز کنند.

گزینه‌های گوناگونی ارائه دهید که منفعت هر دو طرف را در بر داشته باشند

به‌جای جستجو برای یک راه­‌حل واحد برای اختلاف‌­ها، بهتر است گزینه‌های متعددی را که می‌توانند به این منظور یک راه‌­حل فراهم کنند، در نظر بگیرید و سپس با یکدیگر تصمیم بگیرید که کدام‌یک از این گزینه‌­ها برای هردو طرف مناسب­‌ترین گزینه است.

روش‌هایی از قبیل طوفان فکری می‌تواند برای تولید راه‌حل‌های احتمالی مختلف به کار روند. در بسیاری از موارد، مذاکره می‌تواند به‌عنوان یک تمرین حل مسئله در نظر گرفته شود، بااین‌حال، مهم است که بر تمام منافع اساسی افراد تمرکز شود و نه صرفاً بر تفاوت­‌های اساسی موجود در شرایط آن­ها.

مذاکره‌کننده‌های خوب به‌جای اینکه تنها منافع خودشان را در نظر بگیرند، زمان زیادی را صرف یافتن را­ه­‌هایی برای برآورده کردن منافع هردو طرف کرده و سپس در مورد راه‌حل‌های احتمالی گفت‌­وگو می‌کنند.

صفحات تصمیم‌گیری و حل مسئله می‌توانند در این زمینه کمک‌کننده باشند.

بر اساس یک معیار عینی و قابل‌مشاهده به دنبال نتیجه باشید.

پس از شناسایی و تلاش برای برآورده کردن منافع مشترک، بدیهی است که برخی از اختلافات همچنان باقی می‌مانند.

به‌جای استفاده از یک رویکرد چانه­‌زنی که می‌تواند منجر به احساس ناامیدی و خشم شود، جستجو برای راه­‌های منصفانه و عینی به‌منظور حل اختلافات، می‌تواند مفید باشد. مهم است که چنین مبنایی برای تصمیم‌گیری دارای ویژگی‌­های زیر باشد:

• برای هردو طرف قابل‌قبول باشد.
• مستقل از هردو طرف باشد، یعنی تحت کنترل یک‌طرف خاص نباشد.
• منصفانه باشد.

درصورتی‌که هیچ راه­‌حلی یافت نشود، ممکن است بتوان از یک فرد دیگر که گرایشی به هیچ‌کدام از طرفین نداشته و هردو طرف می‌توانند به او برای گرفتن یک تصمیم منصفانه اعتماد کنند، کمک گرفت.

سایر منابعی که می‌توانند در موقعیت‌­هایی که راه­‌حلی یافت نمی‌شود کمک‌کننده باشند عبارت‌اند از:

• یک دوست یا همکار مشترک
• یک عضو از تیم مشاوره
• یک میانجی گر آموزش‌دیده

پیش از کمک گرفتن از این منابع، مهم است که مطمئن شوید هردو طرف با این رویکرد موافق هستید.

کسب مهارت در مذاکره یکی از ملزومات کسب و کار حرفه‌ای بوده و از المان‌های مهم توسعه فردی در حوزه روابط بین فردی است.